苦情解決

【要望内容】
お茶の時間に、職員が皆のコップにお茶を入れてあったが、自分のコップにはお茶が入っていなかった。 その職員は自分のことが嫌いだから入れてくれないんだと思ってしまう。

【解決内容】
再度、ご本人からお話をお聞きし、どのように対応して欲しかったか確認した上で、該当職員に確認しています。
その場は、いろいろな事隋があって、 「お茶を入れられなかったかもしれない」とご本人に伝えていますが、 「それは絶対ない」と答えています。

【要望内容】
職員が、他の職員にキツイ言い方で、注意していた。 キツイ言い方をやめて欲しい。

【解決内容】
主任より対象職員と話しをしています。 今後言い方には気をつけると話されていました。

【要望内容】
他の利用者が、朝食時に「おかずがヤダ」と言って、おかずを変えてもらっていた。私も我慢しているのにズルイ。 私もやって欲しい。

【解決内容】
担当職員へ話をし、確認しています。 その利用者の食事については、プラス料金をお支払いして対応しているとのことで、 そのことをご本人へ伝えると「分かりました」と返答があり ました。

【要望内容】
他の利用者が興奮し、うるさくて、休日や朝もイライラしてしまう。居室を変えて欲しい。

【解決内容】
所属するグループ会議にて対応を検討しています。検討の結果、興奮する利用者への精神科受診、空いている1人部屋への移動と2人部屋への移動を提案していますが、今の所の方が良いと返答がありました。

【要望内容】
タバコを吸いに行った時に、 17時前なのに利用者玄関が閉まっていた。 17時前は閉めないで欲しい。

【解決内容】
主任より棟の責任者に伝え、周知していただくようにお願いし、 スタッフ会議に周知してい ます。 そのことをご本人へ伝え納得されています。

【要望内容】
日曜日に仕事をやりたくて、職員にお願いしたが、色々と理由を言って、やらせてくれなかった。作業グループの職員は鍵の開け閉めだけをしてくれれば良いと言ったのに。

【解決内容】
職員間での連携不足だったということを本人にお伝えしています。今後、土・日曜日の作業 についてどのようにしていくのか該当グループ会議にて検討し、 結果を本人にお伝えし、「わかった。」 と納得されています。

【要望内容】
医務に、歯が抜けそうだから早く病院へ連絡してと話をしたが、 「明日にして下さい。」と言われて気分が悪い。 すぐに電話して欲しい。

【解決内容】
医務へ状況を確認し、その日すぐに予約を取るのは難しいが、明日なら予約し通院できるとの事で、 本人にその事をお話すると、 「うん。」と返事をされています。その次の日に予約し歯科通院も出来、 本人も納得されています。

【要望内容】
昼休みの検温を寝ている時はやめて欲しい。 13時10分ごろにして欲しい。
朝食時、8時を過ぎても、寝ている場合もあるので、食堂に来なかったら声を掛けて欲しい。 排便後の便の拭き取りを綺麗に拭いて欲しい。 綺麗に拭いてくれない職員もいる。

【解決内容】
上記の内容について申し送り簿に記入し、 職員へ周知し対応しています。
本人に検温については、 他の方もいるので13時10分前後になってしまうことがあること と、 朝食時は8時前後になってしまうことを伝え、「わかった。」と納得されています。

【要望内容】
苦清内容を他職員に話しているのを見かけたので、 話すのをやめて欲しい。

【解決内容】
その日の夕方に主任より該当職員へ話をし、今後はそう言ったことがないようにしていく ことを本人へ伝え、 納得されています。その後苦清内容について他の職員へ話しているという事の話は出ていません。

【要望内容】
お昼の時間に寝ている利用者がいて、起こそうとして声を掛けたところ、職員に「起こさなくていい。」と強い口調で言われ頭にきた。

【解決内容】
該当職員に状況を確認し、最近その利用者が、昼夜逆転していて昼間に寝てしまうことが多く、起こすと余計に機嫌が悪くなることもあり、起こさなくていいと言ったとのこと。また強い口調で言ったつもりもなかったが、そう伝わってしまったことは申し訳なかったと話され、そのことを本人へ伝え、「うん。」と頷かれています。

【要望内容】
散髪に行って帰ってくると、閉めたはずの居室のドアが開いていた。閉めたドアを勝手に開けないで欲しい。

【解決内容】
担当職員、該当グループ職員に状況を確認した上で、本人へ謝罪をしています。本人より、また勝手に誰かが入らないように新しい鍵に交換して欲しいと訴えがあり、その日の夕方 に本人と一緒に新しい鍵の付け替えをおこない、納得されています。

【要望内容】
夜勤職員にオムツを交換してもらえなかった。オムツの交換をして欲しい。

【解決内容】
その日の夜勤者へ確認をする。実際には夜勤者がオムツを付けるかたずねるが、反応がなく何度か声掛けをしたら怒り出してしまい、他の夜勤者へお願いしたとのこと。利用者の話を最後までしっかり聞いた上で、次にそういうことがあったら他の棟の夜勤者や男性夜勤者にも相談して欲しいと伝えると「うん。」と返事をされています。
その後、苦情もなく夜勤職員にオムツの交換を頼んだら、「やってくれたよ。」と話されていました。

【要望内容】
朝食のご飯がパサパサだった。パサパサのご飯はやめて欲しい。

【解決内容】
栄養士へ内容を伝え、委託業者厨房スタッフヘ確認してもらい、ご飯を盛り付けた際、水分が少ないところをもりつけ、パサパサしてたのではないかとのこと。
職員と一緒に委託業者厨房スタッフの方からご飯がパサパサだったことについて謝罪をし、 今後は盛り付ける際に気をつけることを伝えていただき、納得されています。

【要望内容】
棟で保管しているふりかけを、本人の断りもなく処分してしまった。一言、言って欲しかった。

【解決内容】
担当職員、該当グループ職員に状況を確認し、実際にふりかけはどこにも見当たらず、いつ誰が処分してしまったのか、分からなかった。コロナの対応中で職員もバタバタしていて、そこまで意識が回らなかった。処分してしまったことについて本人へ謝罪をし、今後はそういう事が無いようにすることと、 一言声を掛けることを伝え、納得されています。

【要望内容】
夜間、居室付近の電気を職員が消す。夜間暗くてトイレに行くことができないので、消さないで欲しい。

【解決内容】
該当職員、該当グループ職員に状況を確認し、夜間は他の利用者も眠っており、電気が付いていると、 ドアから光が差し込んで眠れなくなってしまうため、消しているとのこと。 もしトイレ行く場合は、夜勤者がいるので声を掛けて欲しいことを伝えると、「うん。」と頷かれています。その後、 トイレに行く際に、 職員へ声を掛けたら 「電気を付けてくれたよ。」と話され、 夜間も安心してトイレに行くことができています。

【要望内容】
17時に夜勤職員ヘオムツの着用を手伝って欲しいと訴えたが、手伝ってくれずに、オムツを手渡すだけだった。 手伝って欲しかった。

【解決内容】
該当職員へ状況を確認し、本人にオムツの訴えがあり、オムツを渡し、その際に「手伝って欲しい時は声をかけてね。」と伝えたとのことだが、本人にうまく伝わらなかったとのこと。 本人にその時すぐ手伝ってあげられなかったことについて謝罪をしています。 併せて該当職員から聞いた内容をお話し、オムツの着用を手伝って欲しい時は手伝ってくれることも伝えると、「分かった。」と納得されています。

【要望内容】
朝食のご飯が固かったので、 柔らかくして欲しい。

【解決内容】
栄養士へ内容を伝え、委託業者厨房スタッフヘ確認する。 ごはんの硬さはいつもと変わらずに炊いており、本人の要望のあった通りにご飯の盛り付けもしたとのこと。本人の理解が難し くなってきていることもあり、 その時の要望と本人が思っていたことが違ってしまっていたのではないか。本人に朝食のご飯が固かったことについて謝罪をしています。そのことを 委託業者厨房スタッフお伝えしたことと、今後は何か食事のことであったら、栄養士や職員に相談して欲しいことを伝えると「わかった。」と納得されています。