苦情解決

1.苦情申出窓口

1. 苦情解決責任者

後藤 浩

2. 苦情受付担当者

足立圭・馬場心也・平林隼人・山﨑葉子

電話:0266-72-6212  FAX:0266-72-3945

利用者さんからの苦情に適切に対応するために、外部からの第三者委員会を設置し、中立・公平な立場で聞き取り、助言等をお願いしています。

第三者委員

丸茂丈実(茅野市社会福祉協議会生活支援サ-ビス係長)

  • 職員へ直接苦情を言いにくいことを考慮し、長野県サービス適正化委員会の苦情窓口の電話番号を掲示しています。
  • 利用者さんの保護者には、文書を配布し内容の周知を図っています。

2.苦情解決の方法

受付

1. 苦情の受付

苦情・相談受付表に記載して苦情受付担当者に提出します。

確認

2. 事実確認

担当者が利用者さんや関係職員などから丁寧に聞き取りをして事実確認を行います。

対応

3. 対応を決定

把握した状況を管理者とともに検討を行い、対応を決定します。

相談

4. 第三者委員等に相談

対応の難しい問題については、苦情解決第三者委員等に相談を行います。

報告

5. 結果報告

決定した内容に基づき、職員等への連絡調整を行うとともに、利用者(保護者)さんに結果報告を行います。

w 連絡

6. 連絡調整

学園だけでは解決できない問題に対しても、関係機関との連絡調整を行い対応を検討していきます。

i 記録

7. 苦情解決の記録

苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録します。

公表

8. 解決結果の公表

個人情報に関するものを除き「ホームページ」や「機関紙」等に事実を掲載し公表します。

具体的な対応方針

  • 利用者自治会等で意見を聞くなど、日常生活からも苦情を探っていきます
  • 苦情の訴えは、受付担当者だけでなく、言いやすい職員へ相談するようにもご説明しています。
  • 改善すべき事項に関しては、朝礼や終礼にて連絡し、速やかに対応を行っています。

3.その他参考事項

  • 苦情や相談を出しやすくするために、保護者が来園されたときに、コミュニケーションを図るようにしています。
  • 苦情解決の意義とシステムを理解してもらえるよう、定期的に説明を行っています。

いただいた苦情・要望・解決内容について

令和5年7月19日

【要望内容】
朝食時に職員が、Hさんのことについて話していてとても不快だった。病院へ連れて行くという内容だった。そういう話はやめて欲しい。

【解決内容】
職員より、実際にHさんのことを話していたわけではないが、嫌な想いをさせてしまったことについて、謝罪をしています。併せてHさんの前で職員同士が話をしないよう気を付けていくことを伝えると、「わかった。気を付けてね。」と話されています。

令和5年7月10日
【要望内容】
Iさんの大声で泣いているのに、声をかけない職員がいる。どうして声をかけないのか。Iさんのことを考えて欲しい。

【解決内容】
苦情解決第三者委員会の内容をご本人にお伝えする。委員より、皆積極的に声掛けするようにしているが、こういうことがあるのはやむを得ないし、そういう時もあるよね。Iさんのことは皆気にかけて声はかけているんだけど、すぐにまた大きな声を出すことが多くなっているんだよ。ここで暮らしている利用者さんからしたらストレスかもしれないけど、Iさんもきっとどうしていいか分からないと思うから、そこは分かってくれたら嬉しいなと伝えています。ご本人より「うん、大丈夫だよ。わかったよ。」と納得されてます。

令和5年7月10日
【要望内容】
職員に歯科通院に連れていってもらったが、入れ歯が歯肉にあたり、痛かったので相談した時に、「はずしておけばいいじゃん」みたいな言い方で変な感じだった。何のために入れ歯を作ったのかと思った。言い方を直して欲しい。

【解決内容】
苦情解決第三者委員会の内容を本人にお伝えする。委員より、たまたまそういう言い方だっただけで、職員も人間だからそういう時もあるよね。職員の言い方がきつかったかもしれないけど、悪気があったわけじゃないと思うよ。話す機会も多くなっているから、その時は簡単な言葉で返事をしただけだよと思うと伝えています。ご本人より、「きらい。その時は怒っていたけど、今は怒ってないよ。」「話したくないわけじゃないよ。」と笑いながら話されています。

令和5年7月6日
【要望内容】
昼休みの回収時の車にHさんが乗り、私はHさんと乗りたくなかったので、職員に言って話したけどダメだった。回収に連れていって欲しかった。Hさんばかりズルい。日中の私は仕事があるから、ドライブすることが出来ない。昼休みの回収(ドライブ)について考えて欲しい。(私を連れて行って欲しい)

【解決内容】
苦情解決第三者委員会の内容を本人にお伝えする。委員より毎回毎回交代で行けたらいいけど、それも難しいと思うから次に回収に行くときは畑さんと仲直りして一緒に行かれたらいいね。毎回Hさんばかりドライブに行くのはずるいと言ってたけど、今はHさんと仲直りしてるからドライブも一緒に行けるかな。もしまた喧嘩をしてしまったら、順番でドライブへ行けるように早めに職員へ伝えようねと、伝えています。ご本人より、「今はHさんと一緒でもいいよ。」「我が行くのは土日だけだよって知っててほしい。」と話され、納得されています。

令和5年6月28日
【要望内容】
GH職員に話を聞いてもらいたかったが、「明日ね。」と言われ、聞いてもらえなかった。GH利用者の話は聞いて、担当利用者以外の話は聞いてもらえないのか。私の話も聞いて欲しい。

【解決内容】
苦情解決第三者委員会の内容を本人にお伝えする。話を聞いて欲しいタイミングと、職員が話を聞けるタイミングが違う場合があることは分かって欲しいこと。タイミングが合わない時は「いつなら話せる?何時なら話せる?」と、職員に聞いてみてくださいと伝え、ご本人より「うん、分かった。いいよ。」と納得されています。

令和5年5月12日
【要望内容】
医務に置いてあるルゴール薬を歯茎が痛い時に使っているのだが、今までルゴール薬は学園で購入していたのに、先日相談も無しに突然、ルゴール薬は個人購入になったと伝えられ、頭にきた。(医務の看護師に対して)

【解決内容】
ご本人にはまず個人購入の件については事務所の方針として、事務所側からお願いしたことであり看護師が言ったことではない旨を事務職員より説明している。そして、事務職員より、「ルゴール薬については他利用者も今後使用するかもしれないし、ご本人にもお金については心配だろうから個人購入ではなく今まで通りの購入方法でいく」というふうに伝えている。また、突然混乱させるようなことを言ってしまったことについては謝罪している。

令和5年2月6日

【要望内容】
朝食のご飯が固かったので、 柔らかくして欲しい。

【解決内容】
栄養士へ内容を伝え、委託業者厨房スタッフヘ確認する。 ごはんの硬さはいつもと変わらずに炊いており、本人の要望のあった通りにご飯の盛り付けもしたとのこと。本人の理解が難し くなってきていることもあり、 その時の要望と本人が思っていたことが違ってしまっていたのではないか。本人に朝食のご飯が固かったことについて謝罪をしています。そのことを 委託業者厨房スタッフお伝えしたことと、今後は何か食事のことであったら、栄養士や職員に相談して欲しいことを伝えると「わかった。」と納得されています。

令和5年1月30日
【要望内容】
17時に夜勤職員ヘオムツの着用を手伝って欲しいと訴えたが、手伝ってくれずに、オムツを手渡すだけだった。 手伝って欲しかった。

【解決内容】
該当職員へ状況を確認し、本人にオムツの訴えがあり、オムツを渡し、その際に「手伝って欲しい時は声をかけてね。」と伝えたとのことだが、本人にうまく伝わらなかったとのこと。 本人にその時すぐ手伝ってあげられなかったことについて謝罪をしています。 併せて該当職員から聞いた内容をお話し、オムツの着用を手伝って欲しい時は手伝ってくれることも伝えると、「分かった。」と納得されています。

令和5年1月23日

【要望内容】
夜間、居室付近の電気を職員が消す。夜間暗くてトイレに行くことができないので、消さないで欲しい。

【解決内容】
該当職員、該当グループ職員に状況を確認し、夜間は他の利用者も眠っており、電気が付いていると、 ドアから光が差し込んで眠れなくなってしまうため、消しているとのこと。 もしトイレ行く場合は、夜勤者がいるので声を掛けて欲しいことを伝えると、「うん。」と頷かれています。その後、 トイレに行く際に、 職員へ声を掛けたら 「電気を付けてくれたよ。」と話され、 夜間も安心してトイレに行くことができています。

令和4年12月26日
【要望内容】
棟で保管しているふりかけを、本人の断りもなく処分してしまった。一言、言って欲しかった。

【解決内容】
担当職員、該当グループ職員に状況を確認し、実際にふりかけはどこにも見当たらず、いつ誰が処分してしまったのか、分からなかった。コロナの対応中で職員もバタバタしていて、そこまで意識が回らなかった。処分してしまったことについて本人へ謝罪をし、今後はそういう事が無いようにすることと、 一言声を掛けることを伝え、納得されています。

令和4年11月17日
【要望内容】
朝食のご飯がパサパサだった。パサパサのご飯はやめて欲しい。

【解決内容】
栄養士へ内容を伝え、委託業者厨房スタッフヘ確認してもらい、ご飯を盛り付けた際、水分が少ないところをもりつけ、パサパサしてたのではないかとのこと。
職員と一緒に委託業者厨房スタッフの方からご飯がパサパサだったことについて謝罪をし、 今後は盛り付ける際に気をつけることを伝えていただき、納得されています。

令和4年11月17日

【要望内容】
夜勤職員にオムツを交換してもらえなかった。オムツの交換をして欲しい。

【解決内容】
その日の夜勤者へ確認をする。実際には夜勤者がオムツを付けるかたずねるが、反応がなく何度か声掛けをしたら怒り出してしまい、他の夜勤者へお願いしたとのこと。利用者の話を最後までしっかり聞いた上で、次にそういうことがあったら他の棟の夜勤者や男性夜勤者にも相談して欲しいと伝えると「うん。」と返事をされています。
その後、苦情もなく夜勤職員にオムツの交換を頼んだら、「やってくれたよ。」と話されていました。

令和4年10月11日
【要望内容】
散髪に行って帰ってくると、閉めたはずの居室のドアが開いていた。閉めたドアを勝手に開けないで欲しい。

【解決内容】
担当職員、該当グループ職員に状況を確認した上で、本人へ謝罪をしています。本人より、また勝手に誰かが入らないように新しい鍵に交換して欲しいと訴えがあり、その日の夕方 に本人と一緒に新しい鍵の付け替えをおこない、納得されています。

令和4年9月27日

【要望内容】
お昼の時間に寝ている利用者がいて、起こそうとして声を掛けたところ、職員に「起こさなくていい。」と強い口調で言われ頭にきた。

【解決内容】
該当職員に状況を確認し、最近その利用者が、昼夜逆転していて昼間に寝てしまうことが多く、起こすと余計に機嫌が悪くなることもあり、起こさなくていいと言ったとのこと。また強い口調で言ったつもりもなかったが、そう伝わってしまったことは申し訳なかったと話され、そのことを本人へ伝え、「うん。」と頷かれています。

令和4年9月24日

【要望内容】
苦清内容を他職員に話しているのを見かけたので、 話すのをやめて欲しい。

【解決内容】
その日の夕方に主任より該当職員へ話をし、今後はそう言ったことがないようにしていく ことを本人へ伝え、 納得されています。その後苦清内容について他の職員へ話しているという事の話は出ていません。

令和4年9月20日
【要望内容】
昼休みの検温を寝ている時はやめて欲しい。 13時10分ごろにして欲しい。
朝食時、8時を過ぎても、寝ている場合もあるので、食堂に来なかったら声を掛けて欲しい。 排便後の便の拭き取りを綺麗に拭いて欲しい。 綺麗に拭いてくれない職員もいる。

【解決内容】
上記の内容について申し送り簿に記入し、 職員へ周知し対応しています。
本人に検温については、 他の方もいるので13時10分前後になってしまうことがあること と、 朝食時は8時前後になってしまうことを伝え、「わかった。」と納得されています。

令和4年9月8日

【要望内容】
医務に、歯が抜けそうだから早く病院へ連絡してと話をしたが、 「明日にして下さい。」と言われて気分が悪い。 すぐに電話して欲しい。

【解決内容】
医務へ状況を確認し、その日すぐに予約を取るのは難しいが、明日なら予約し通院できるとの事で、 本人にその事をお話すると、 「うん。」と返事をされています。その次の日に予約し歯科通院も出来、 本人も納得されています。

令和4年7月27日

【要望内容】
日曜日に仕事をやりたくて、職員にお願いしたが、色々と理由を言って、やらせてくれなかった。作業グループの職員は鍵の開け閉めだけをしてくれれば良いと言ったのに。

【解決内容】
職員間での連携不足だったということを本人にお伝えしています。今後、土・日曜日の作業 についてどのようにしていくのか該当グループ会議にて検討し、 結果を本人にお伝えし、「わかった。」 と納得されています。

令和4年2月10日

【要望内容】
タバコを吸いに行った時に、 17時前なのに利用者玄関が閉まっていた。 17時前は閉めないで欲しい。

【解決内容】
主任より棟の責任者に伝え、周知していただくようにお願いし、 スタッフ会議に周知してい ます。 そのことをご本人へ伝え納得されています。

令和4年2月10日

【要望内容】
他の利用者が興奮し、うるさくて、休日や朝もイライラしてしまう。居室を変えて欲しい。

【解決内容】
所属するグループ会議にて対応を検討しています。検討の結果、興奮する利用者への精神科受診、空いている1人部屋への移動と2人部屋への移動を提案していますが、今の所の方が良いと返答がありました。

令和4年2月10日

【要望内容】
他の利用者が、朝食時に「おかずがヤダ」と言って、おかずを変えてもらっていた。私も我慢しているのにズルイ。 私もやって欲しい。

【解決内容】
担当職員へ話をし、確認しています。 その利用者の食事については、プラス料金をお支払いして対応しているとのことで、 そのことをご本人へ伝えると「分かりました」と返答があり ました。

令和4年2月9日

【要望内容】
職員が、他の職員にキツイ言い方で、注意していた。 キツイ言い方をやめて欲しい。

【解決内容】
主任より対象職員と話しをしています。 今後言い方には気をつけると話されていました。

令和4年1月19日

【要望内容】
お茶の時間に、職員が皆のコップにお茶を入れてあったが、自分のコップにはお茶が入っていなかった。 その職員は自分のことが嫌いだから入れてくれないんだと思ってしまう。

【解決内容】
再度、ご本人からお話をお聞きし、どのように対応して欲しかったか確認した上で、該当職員に確認しています。
その場は、いろいろな事隋があって、 「お茶を入れられなかったかもしれない」とご本人に伝えていますが、 「それは絶対ない」と答えています。

令和4年1月17日

【要望内容】
夕食時、他の利用者にビーズのことで声を掛けたら、その利用者が怒った。 職員が、「離れた方が良い」と言ったが、「 どかされた」気持ちになった。向こうが動けば良いと思った。

【解決内容】
該当職員から状況を聞き確認をしています。職員の言い方も良くなかったことと、相手の利用者も他のことで元から機嫌が悪かったことをご本人に伝えると納得され、仲直りもしたいと話されていました。 その後、仲直りをされ一緒に話しをされています。

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