| 苦情解決の概要 |
１. 利用者（入所者）又はその家族からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者・相談・苦情に関する
窓口として、苦情受付担当者を置き、中心となって問題の解決に努めている。
責任者 後藤 浩
担当者 足立圭・奥原恵美・因幡美咲
電話 ０２６６－７２－６２１２ FAX ０２６６－７２－３９４５
・利用者からの苦情に適切に対応するために、外部からの第三者委員会を設置し、中立・公平な立場で聞き取り、助言等の
参加をお願いしています。
苦情解決第三者委員 山田武美さん（茅野市金沢地区民生児童委員）、竹科利子さん（茅野市金沢地区民生児童委員）
・職員へ直接苦情を言いにくいことを考慮し、長野県サービス適正化委員会の苦情窓口の電話番号を掲示しています。
・利用者の保護者には、文書を配布し内容の周知を図っています。
２. 円滑かつ迅速に苦情を解決するための処理体制・手順
①苦情の受け付け 苦情・相談受付表に記載して苦情受付担当者に提出します。
②苦情の事実確認 受付担当者が利用者や関係職員等から丁寧に聞き取りをし事実確認を行います。
③苦情受付担当者は、把握した状況を管理者と共に検討を行い、対応を決定します。
④対応の難しい問題については、苦情解決第三者委員等に相談を行います。
⑤決定した内容に基づき、関係する職員等への連絡調整を行うと共に、利用者(保護者)に結果報告を行い理解を得ます。
⑥学園だけでは解決できない問題に対しても、関係する機関との連絡調整を行い、可能な限り対応を検討していきます。
⑦苦情解決の記録 担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録します。
⑧解決結果の公表 個人情報に関するものを除き「ホームページ」や「機関紙」等に事実を掲載し、公表します。
＊具体的な対応方針
①利用者自治会等で意見を聞くなど、日常生活からも苦情を探っていきます。
②苦情の訴えは、受付担当者だけでなく、言いやすい職員へ相談するようにも説明しています。
③改善すべき事項に関しては、朝礼や終礼にて連絡し、速やかに対応を行っています。
３. その他参考事項
①苦情や相談を出しやすくするために、保護者が来園されたときに、コミュニケーションを図るようにしています。
②苦情解決の意義とシステムを理解してもらえるよう、定期的に説明を行なっています。
■苦情・要望・解決内容について
○平成26年5月18日
入居者Sさんが文句を言ってくる。やめてもらいたい。（Yさん）
解決内容…支援員よりSさんに対して注意を促す。
○平成26年6月15日
隣の部屋のひとのOさんのテレビの音がうるさいので、静かにしてほしい。（Hさん）
解決内容…支援員よりOさんに口頭で注意を促す。この後はHさんからも訴え聞かれない。
○平成26年6月15日
セブンイレブンまでジュ－スを買いに行きたい（Tさん）
解決内容…支援員と相談・検討。コンビニまでの道のりは、車通りがかなり激しく、単独で行くというのは難しいということをご本人に伝えている。
○平成26年12月8日
散髪に行きたい（Oさん）
解決内容…その時は、お小遣いの残高が少なく行けていなかった。入金後、散髪に行かれている。