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苦情解決
苦情解決の概要

 

1. 利用者(入所者)又はその家族からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口(連絡先)、担当者・相談・苦情に関する       

   窓口として、苦情受付担当者を置き、中心となって問題の解決に努めている。

   責任者 後藤 浩

   担当者 翠川 浩・樋口恵子・足立圭・馬場心也

   電話 0266-72-6212  FAX 0266-72-3945

  ・利用者からの苦情に適切に対応するために、外部からの第三者委員会を設置し、中立・公平な立場で聞き取り、助言等の

   参加をお願いしています。  

   苦情解決第三者委員 丸茂丈実さん(茅野市社会福祉協議会事務局長)

  ・職員へ直接苦情を言いにくいことを考慮し、長野県サービス適正化委員会の苦情窓口の電話番号を掲示しています。

  ・利用者の保護者には、文書を配布し内容の周知を図っています。

 

2. 円滑かつ迅速に苦情を解決するための処理体制・手順

    ①苦情の受け付け 苦情・相談受付表に記載して苦情受付担当者に提出します。

    ②苦情の事実確認 受付担当者が利用者や関係職員等から丁寧に聞き取りをし事実確認を行います。

    ③苦情受付担当者は、把握した状況を管理者と共に検討を行い、対応を決定します。

    ④対応の難しい問題については、苦情解決第三者委員等に相談を行います。

    ⑤決定した内容に基づき、関係する職員等への連絡調整を行うと共に、利用者(保護者)に結果報告を行い理解を得ます。

    ⑥学園だけでは解決できない問題に対しても、関係する機関との連絡調整を行い、可能な限り対応を検討していきます。

    ⑦苦情解決の記録 担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録します。

    ⑧解決結果の公表 個人情報に関するものを除き「ホームページ」や「機関紙」等に事実を掲載し、公表します。

 

*具体的な対応方針

    ①利用者自治会等で意見を聞くなど、日常生活からも苦情を探っていきます。

    ②苦情の訴えは、受付担当者だけでなく、言いやすい職員へ相談するようにも説明しています。

    ③改善すべき事項に関しては、朝礼や終礼にて連絡し、速やかに対応を行っています。

 

3. その他参考事項

    ①苦情や相談を出しやすくするために、保護者が来園されたときに、コミュニケーションを図るようにしています。

    ②苦情解決の意義とシステムを理解してもらえるよう、定期的に説明を行なっています。

 

 ■苦情・要望・解決内容について

 

○ショートステイご利用の方から

「学園には、食事サービス委員会が設置されていると、お聞きしているが、私みたいなショート利用には、どんな内容が話し合われているのか分からないので教えてほしい」との要望がありました。

 

解決内容…学園栄養士にそのことを伝え、苦情受付担当者を交え説明を行いました。定期的に委員会を開催していてその都度、何人か入所の利用者の方に出席して頂き、食事内容や各利用者さんのカロリー等を一緒になって話し合って、より良い食事が提供出来るよう、行なっていることをお伝えしました。委員会で話し合った内容等の伝え方が、不十分であったことを今後改善していきたいと思います。又、参加利用者が入所の方に限られていたこともあり、ショートの方も参加出来るように配慮させて頂くことで本人も納得して頂きました。

 

○ショートステイ車椅子ご利用の方から

当学園は全体的にバリヤフリーで過ごしやすくて良い。しかし部屋から中庭に出る場合、少々段差があって出る事が出来ない為、スロープを付けてほしい。との要望がありました。

 

解決内容…改めて全体的に改修工事等を行うことは、なかなか難しいとのお話をしました。今後、簡易的なスロープは部分的に設置することは可能なので、今後の検討課題とさせて頂きます。

 

○施設入所ご利用者の方から

一週間に一度行なっているリクエストメニューを自治会で提案しているのに、なかなか私のリクエストが反映されない。との苦情がありました。

 

解決内容…栄養士を交えお話しました。出来る限り皆さんのリクエストに答えられるよう配慮しておりますが、どうしても答えられないメニューであったり、一週間に一度なので大勢の方のリクエストに応えるには時間がかかってしまうとお答えし、出来る限り皆さんのリクエストに答えていけるようにしていきたいと思います。